Onko työntekijöilläsi lupa palvella hyvin?

Kaikki ei mene aina kuten Strömsössä. Asiakkaasi ja henkilöstösi joutuvat usein toteamaan, että kaikki ei mennyt aivan suunnitellusti ja loistavasti tai edes hyvin.

Kaikki tekevät virheitä, muutamat kääntävät ne voitokseen

Toimitus myöhästyy, laite ei toimi, pihvi on sitkeä, laskutus mättää. Näitä tilanteita riittää miltei joka bisneksessä. Monia virheitä voidaan ennaltaehkäistä, jos asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen vain paneudutaan. Virheitä ja odottamattomia tilanteita sattuu silti, mutta osataanko yrityksessäsi kääntää nämä tilanteet parhain päin?

Hyvin korjatun virheen jälkeen asiakas voi suositella yritystäsi paljon innokkaammin kuin normisuorituksen jälkeen.

Onko henkilöstöllesi annettu resurssit kääntää virheet voitoiksi?

Onko henkilöstölläsi lupa ja resurssit korjata nämä tilanteet niin, että ne kääntyvät asiakkaan ja yrityksesi voitoksi? Jos ei ole, menetit juuri asiakkaan ja useita suosituksia. Pahimmillaan saat asiakkaasi raivostumaan ja kertomaan siitä tuhansille verkossa.

Valtuudet asiakaspalvelussa  säästää johdon aikaa ja yrityksen rahaa

Kun työntekijöille on annettu selkeä ohjeistus ja budjetti se helpottaa myös esimiehen, johtajan tai omistajan työtaakkaa. Työntekijäsi lupa korjata tilanne itsenäisesti budjetin puitteissa mahdollistaa asiakaskokemuksen korjaamisen välittömästi ennen tilanteen pahenemista. Tämä säästää kaikkien hermoja sekä rahaa.

Usein välitön tilanteen paikkaaminen ei maksa juurikaan mutta jälkiselvittelyistä voi tulla kalliita, esim. yrityksen maineen kärsimisen vuoksi, jos asioita ei korjata välittömästi.

Poikkeustilanteita vai toistuvia virheitä

Monissa yrityksissä näitä asiakkaan odotuksista poikkeavia tilanteita tulee niin usein, etteivät ne ole enää poikkeustilanteita.

Mittaamalla asiakaskokemusta jatkuvasti pysyt kartalla tehdäänkö teillä säännönmukaisesti hyvää jälkeä vai virheitä. Mittausten perusteella asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä voidaan tarvittaessa muokata niin, ettei ongelmista muodostu toistuvia.

Mitä työntekijäsi etulinjassa tarvitsevat kääntääkseen tilanteet yrityksesi eduksi?

Ensinnäkin he tarvitsevat johdolta luvan korjata asian. He tarvitsevat esimiesten ja johdon tuen. Heille tulee antaa budjetti ja valtuudet hyvittää tai korjata tapahtunut itsenäisesti ja välittömästi.

Henkilöstölle tulee antaa koulutusta, joka auttaa ymmärtämään millaista asiakaskokemusta yrityksesi on tarkoitus tuottaa ja havaitsemaan korjausta vaativat tilanteet. Heitä tulee opastaa siinä miten kokemus kannattaa paikata.

Heille ei tarvitse eikä kannata opettaa erikseen ratkaisua jokaisen yksittäisten ongelman korjaamiseen. Sen sijaan on syytä kehittää asiakaskokemuksen ymmärrystä, jota soveltamalla luodaan toistuvasti erinomaisia asiakaskokemuksia.

Erinomaiset asiakaskokemukset nostavat liiketoimintasi arvoa

Erinomaiset asiakaskokemukset luovat kestäviä asiakassuhteita ja tekevät bisneksestä vakaata ja kannattavaa. Luonnollisesti ne vaikuttavat myös liiketoimintasi arvoon sitä myytäessä.

Jos aiot lähivuosina myydä liiketoimintasi aloita asiakaskokemuksen ja suosittelun mittaaminen nyt.  Net Promoter Score on asiakkaillesi ja sinulle vaivaton väline asiakaskokemuksen ja suositteluhalukkuuden mittaamiseen. Oikein käytettynä se antaa välineet kehittää yrityksesi toimintaa sellaiseksi, jota asiakkaat haluavat suositella.

 

 

 

Ei kommentteja vielä.

Kommentoi

You must be Kirjautunut to post a comment.