Yrityskulttuuri, johtaminen ja asiakaskokemus

Yrityskulttuuri ja johtaminen näkyvät asiakaskokemuksessa

Yrityskulttuuri ja johtaminen näkyvät upeina tai vähemmän upeina asiakaskokemuksina päivittäin. Yrityskulttuuria ja johtamista on helppo hahmottaa kaikille tuttujen ravintolakokemusten kautta.

Muistatko käyneesi ravintolassa, jolloin kaikki ei mennyt ihan niin kuin voisi odottaa? Tarjoilija unohti tilata yhden pöytäseuralaisen annoksen, vege-ystävän lautasella taas oli se karitsan potka jne.

Virheitä sattuu, mutta tutkimustulosten mukaan asiakkaan mielessä tarjoilijan virhe ei vielä aiheuta suurta ongelmaa vaan se, jos virhe korjataan huonosti tai sitä ei korjata ja pahoitella lainkaan.

Onko kaikki kiinni siis tarjoilijan hoksottimista?

Yrityskulttuurin ja johtamisen merkitys

Olen sitä mieltä, että johtajan yksi suuri vastuu on oikeanlaisten ihmisten rekrytointi. Silti se on vasta yksi osa asiaa. Vaikka olisit rekrytoinut ammattitaitoisen työntekijän, hän ei vielä tunne uuden työpaikkansa yrityskulttuuria.

Kokemukseni mukaan työhön perehdytys eri yrityksissä on usein varsin puutteellista. Tyypillisesti esimies opettaa uudelle työntekijälle kassajärjestelmät ja muut mekaaniset toiminnot. Joissain paikoissa näytetään slide-esitys, jossa pikaisesti luetellaan firman visio, missio, arvot ja strategia. Esityksessä vilahtelee usein sanoja kuten avoimuus, yhteisöllisyys, ympäristöystävällisyys, kehittäminen, asiakaslähtöisyys. Hienoja sanoja, jotka jäävät usein irrallisiksi asioiksi työntekijän mielessä; työntekijä ei edelleenkään tiedä, miten näiden asioiden tulisi näkyä hänen tekemisissään.

Yrityskulttuurin johdonmukaisuus

Yrityskulttuurin ymmärtämistä ja käytäntöön vientiä vaikeuttaa myös se, että usein työntekijä saa johdolta ristiriitaisia viestejä. Netissä lukee arvona ympäristöystävällisyys, mutta silti kahvinpurut ja banaaninkuoret heitetään sekajätteisiin. Asiakkaille luvataan yhtä, mutta oikeasti tehdään toista. ”Yhteisöllinen” työyhteisö koostuukin keskenään kilpailevista ja irrallisista, eri tavoitteisiin tähtäävistä tiimeistä. Nettisivuilla kirjoitetaan kunnioituksesta ja arvostamisesta, mutta työntekijät eivät koe oloaan erityisen arvostetuksi.

Oikeus tehdä asiakas tyytyväiseksi

Kaiken perehdytyksen jälkeen uusi tarjoilija on sitten lauantaina tarjoilemassa Möttösen perheelle juhlaillallisen aterioita ja ilmenee, että Laurin lautasella pötköttää ahven possun posken sijasta ja Matin Angus taitaa vielä makoilla niityllä, eikä kukaan tiedä, mihin rouvan Pinot Noir katosi. Laskun tilauksen yhteydessä tarjoilijalle selviää vielä, että Matin pihvi ei lopulta pöytään tuotaessa ollutkaan medium kuten piti.

Tarjoilijoilla on muutama sekunti aikaa miettiä, mitä sanoa ja mitä tehdä näissä tilanteissa. Minkä perusteella he uskaltavat tehdä päätöksensä? Onko heillä edes johdon mandaatti toimia kuten he ehkä haluaisivat?

Liian usein tarjoilija kohauttaa hartioitaan ja sanoo ”voi ei”, kun hän ei tiedä, mitä muutakaan voisi tehdä. Johdolta kun ei ole tullut ohjeistusta eikä lupaa muuhunkaan.

Virheet viisaasti korjaamalla hankit suosittelijoita

Johtajana ajattelen asiaa siten, että asiakkaan voi aina tehdä tyytyväiseksi, vaikka alun perin jotain olisikin mennyt pieleen:

  1. Asiakas haluaa kuulla pahoittelut, mikäli palvelu ei ole sujunut odotetulla tavalla. Ilmaista.
  2. Asiakas haluaa, että tilanne korjataan sellaiseksi, että hän kokee saavansa rahoilleen vastinetta ja että toimitus vastaa tilausta, tavalla tai toisella. Jos ei ilmaista, niin ei ainakaan niin kallista kuin asiakkaan ja hänen suositustensa menettäminen lopullisesti.

Tutkimusten mukaan asiakkaat ovat lopputulokseen tyytyväisiä, mikäli he kokevat, että asiakaspalvelija oli virheistä aidosti pahoillaan ja halusi hyvittää tämän esim. laskussa tai tarjoamalla jotain extraa hyvitykseksi. Mielenkiintoinen pointti on se, että asiakkaan kokemuksesta saattaa muodostua hänen mielessään jopa erittäin hyvä, mikäli virhe korjataan empaattisesti ja taitavasti. Näistä asiakkaista saattaa siis tulla bisneksellesi niitä uskollisimpia asiakkaita ja suosittelijoita!

Asiakaskokemuksen ja yrityskulttuurin johtaminen

Ihmiset ovat taipuvaisia suojelemaan itseään ja saattavat joskus vältellä tai ainakin vähätellä tekemiään virheitä. Tähän voidaan työpaikoilla vaikuttaa taitavalla johtamisella.

Mitä jos yrityksissä omaksuttaisiin ”fail forward” eli epäonnistu eteenpäin –ajattelu. Työntekijät voidaan opastaa sellaiseen yrityskulttuuriin, että yrityksen ja sen työntekijöiden päätehtävä on tehdä asiakkaasta tyytyväinen. Tämä johtoajatus ohjaa työntekijöitä parhaisiin mahdollisiin ratkaisuihin myös alati vaihtelevissa ja joskus ennalta arvaamattomissakin tilanteissa.

Johda asiakaskokemusta johtamalla henkilöstökokemusta

Asiakaskokemuksesta puhuttaessa ei pitäisi unohtaa henkilöstökokemusta, sillä hyvää asiakaskokemusta edeltää hyvä henkilöstökokemus. Ja se on johdon asia ja sen pitäisi kiinnostaa jokaista johtajaa, joka haluaa johtaa menestyksekästä yritystä.

Kolme asiaa, joilla johdat yrityskulttuuria ja asiakaskokemusta

Lopuksi kolme vinkkiä, joilla voit johtajana vaikuttaa yrityksesi tuottamiin asiakaskokemuksiin:

  1. Osoita kunnioitusta ja arvostusta henkilökunnallesi. Mikäli työntekijät eivät koe niitä työssään, he eivät useimmiten osoita niitä myöskään asiakkaillenne.
  2. Kerro henkilökunnallesi selkeästi, mitä yrityksesi odottaa heiltä. Onko tarjoilijan tehtävä vain kantaa lautaset pöytään vai luoda hyviä asiakaskokemuksia?
  3. Kerro heidän oikeutensa, minkä puitteissa he saavat toimia itsenäisesti.  Jos jokin menee pieleen, kuinka hän saa hyvittää asian asiakkaalle?

Kehotan kaikkia pohtimaan yrityskulttuuria ja kuinka siitä viestitään henkilökunnalle. Keksitkö ideoita, kuinka voisit niitä kehittää?

Mira Kärkkäinen

Haluaisitko jatkaa keskustelua yrityskulttuurista ja johtamisesta? Ota yhteyttä

Ei kommentteja vielä.

Kommentoi

You must be Kirjautunut to post a comment.