Miksi tarjota upeita asiakaskokemuksia, jos kukaan ei saa tietää?

Tuskin upeita asiakaskokemuksia voi tarjota niin, ettei kukaan saisi tietää. Mutta monia upeita kokemuksia jää valitettavasti vain kokijansa ja hänen lähipiirinsä tietoon. Tämän tilanteen voi, ja se kannattaa, muuttaa.

Miksi tarjota upeita asiakaskokemuksia, jos niistä ei kerrota?

Kyllähän hyvistä asiakaskokemuksista kerrotaan, ainakin niille muutamille ihmisille, joiden kanssa ollaan tekemisissä pian hienon kokemuksen jälkeen.

Harvoin kokemukset ovat kuitenkaan niin upeita, että asiakas itse kirjoittaisi kokemuksesta ja alkaisi sitä aktiivisesti levittämään. Oma kokemus Rafael’s Steak Housessa oli kuitenkin niin poikkeuksellinen, oivaltavan tarjoilijan ansiosta, että siitä oli pakko kirjoittaa. Tämäkin olisi todennäköisesti jäänyt kirjoittamatta, ellen olisi suositeltavien kokemusten puolestapuhuja.

Upeiden kokemusten jakamista ja kertomista kannattaa johtaa

Upeita asiakaskokemuksia voidaan jakaa, kun ne kirjataan ensin jaettavaan muotoon. Tyytyväisten asiakkaiden haastatteluista voidaan kirjoittaa aitoja suositteluja ja jaettavia referenssitarinoita. Asiakastarinoiden kokoamista ja jakamista tulee johtaa.

Tarina upeasta em. ravintolakokemuksestani keräsi artikkelille toista sataa Facebook-tykkääjää. Pelkästään blogini vakituisista seuraajista ei tällaista tykkäysten määrää kuitenkaan kertynyt. Tarinaa kannatti, ja oli syytä, jakaa. Näin se tapahtui.

Kuppilat Kuntoon Jyrki Sukula otettiin avuksi

Pian upeasta ravintolakokemuksestani blogissa kirjoitettuani Kauppalehti kirjoitti otsikolla ”Jyrki Sukula tiukkana: Tämä mättää johtajuudessa”. Kirjoitus oli julkaisupäivänään Kauppalehden luetuin uutinen. Kommentoin uutista siten, että siihen oli luontevaa lisätä linkki ravintolakokemukseeni, jossa tarjoilija osasi johtaa itseään.

Kommenttini ja siinä oleva linkki toi blogiini satoja uusia lukijoita. Asiakaskokemuksesta kertominen ja tarinan jakaminen sopivissa yhteyksissä saa sanan upeasta asiakaskokemuksesta leviämään. Näin upean asiakaskokemuksen tarjoaminen alkaa kannattaa. Se tuo runsaasti ilmaista mainosta ja paljon muuta.

Kerroin kokemuksestani myös Vuoden Tarjoilija sivuston ylläpitäjälle, joka ilolla jakoi tarinan heidän yleisölleen. Tämäkin toi sivuilleni runsaasti uutta yleisöä.

Mitkä tarinat leviävät johtamattakin?

Saatat muistaa jonkin huonon asiakaskokemuksen, jopa vuosia tapahtuneen jälkeen. Aiheesta keskustellessa tuo huono kokemus voi nousta pintaan ja saatat kertoa siitä tuohtuneena vielä aikoja tapahtuman jälkeen. Et ole todellakaan ainoa.

Hyvistäkin kokemuksista sana saattaa levitä omalla painollaan, mutta ei välttämättä niin pitkään ja innolla kuin olisi toivottavaa. Hyviin kokemuksiin liittyy harvoin yhtä voimakkaita tunteita kuin erityisen huonoihin. Siksi hyvät kokemukset unohtuvat helpommin, eikä niistä kerrota yhtä ponnekkaasti ja pitkään.

Huonot kokemukset voivat jäädä pienenkin piirin tietoon, mutta toisinaan ne leviävät tuohtuneen yleisön toimesta hyvinkin tehokkaasti, kuten tässä entisen Michelin-ravintoloitsijan tapauksessa.

Asiakaskokemusta mittaamalla voit johtaa sitä ja tunnistaa suosittelijat

Mittaamalla asiakaskokemuksen tasoa jatkuvasti, saat tietoa sekä kehittämisen tarpeista että potentiaalisista suosittelijoistasi. Sitä mitä mittaat voit myös johtaa.

Kun tiedät ketkä ovat tyytyväisiä ja parhaita asiakkaitasi, tiedät keitä kannattaa haastatella  suositteluja varten.

Suosittelijat kertovat ja jakavat tarinoita upeista asiakaskokemuksista

Haastattelemalla tyytyväisimpiä asiakkaita saat jaettavaksi tarinoita yrityksesi tarjoamista upeista asiakaskokemuksista.

Haastatellut asiakkaat muistavat itsekin upeat kokemuksensa näin vahvemmin ja voivat jatkaa suosittelua omatoimisesti. Todennäköisesti he jakavat haastattelun perusteella kirjoitettuja referenssitarinoita myös sosiaalisen median henkilökohtaisten ja/tai yritystiliensä kautta.

Asiakkaiden aidot suosittelut ovat luotettavinta sisältöä

Haastattelujen perusteella kirjoitetut aidot asiakastarinat ja referenssit ovat verkkosivujesi luotetuinta sisältöä.

”Arvokkain mahdollinen luottamuksen rakennusaine on asiakkaan suositus. Silloin asiakas luottaa yritykseen niin paljon, että hän uskaltaa panna sen puolesta peliin oman uskottavuutensa ja maineensa”, kertoo Halti Oy:n toimitusjohtaja Jukka-Pekka Vuori  Boardman 2020 -sivulla

Upeiden asiakaskokemusten tarjoaminen ja niistä kertominen kannattaa

Kysyin otsikossa: Miksi tarjota upeita asiakaskokemuksia, jos kukaan ei saa tietää?

Upeita asiakaskokemuksia kannattaa tarjota vaikka kukaan muu ei niistä tietäisi kuin palvelemanne asiakas ja sinä. Hyvä mieli molemmille on jo sen arvoista.

Liiketoiminnasta puhuttaessa hyvä mieli on eduksi, mutta homman pitäisi olla myös taloudellisesti kannattavaa. Upeat asiakaskokemukset ja niistä sopivasti kertominen tuo myös tutkitusti viivan alle kaivattua tulosta.

Olisiko näissä jo riittävästi syitä paitsi tarjota upeita asiakaskokemuksia niin myös kertoa niistä? Pidä huolta, että tyytyväiset asiakkaat haastatellaan, hyvistä kokemuksista kirjoitetaan ja tarinoita jaetaan.

Upeat asiakaskokemukset saadaan leviämään sosiaalisen median kautta laajalti. Asiakkaittesi aidot suosittelut helpottavat potentiaalisten asiakkaiden päätöksiä ostaa sinun yritykseltäsi. Suosittelu on edullisinta markkinointia.

Jari Peltola

Referenssien ja suosittelujen hankinta

Ei kommentteja vielä.

Kommentoi

You must be Kirjautunut to post a comment.